アプリ型ポイントシステム から移行、登録率の改善に
eggcellentさんは、海外の「朝食文化」を広めるというコンセプトでいらっしゃるんですね。
そうですね、世界では朝に活動する文化が根付いていて、朝に何をするか、誰と過ごすか、何を食べるかをとても大切にしています。そしておいしい卵料理の朝食が一日の活力を生んでいる。一方、日本では朝早く開いているお店すら少ない。朝の通勤等の慌ただしい時間を少しでもゆっくりと過ごし、美味しいものを食べる時間にして欲しい。そんな代表の思いで始まったのがeggcellentです。
たしかに、朝少しでも早く起きて、美味しいものを食べて「よし今日も１日頑張ろう！」とスタートを切るのって素敵ですね！こちらの羽田空港店さんと、六本木ヒルズ店さんの2店舗でdodo pointをご導入いただいておりますが、特にこちらの羽田空港店さん、空港とは思えないオシャレな店内で、一際目を引きますね！
空港という場所柄、利用シーンは幅広く、ファミリー層からビジネスマンまで様々なお客様にご利用いただいています。空港職員の方のご利用も多くて、ご利用者様の内3～4割くらい。リピーター施策として職員の方の囲い込みは意識して行っています。
もともとは、お客様にアプリをダウンロードしていただくポイントシステムをご活用されていたと伺っています。どんなところがdodo pointへ移行される決め手となったのでしょうか？
アプリのポイントシステムは、お客様が行う登録作業がとても大変でした。アプリをダウンロードした後、個人情報などを入力する項目が多く、そこが登録のネックとなっていました。登録してもらったら、アプリ内のスタンプカードを提示すると、割引特典がもらえる、という流れですね。うちの様にセルフサービスでやっている店舗ではレジ周りでの時間にリミットがあるので、お会計時に新規登録で時間がかかってしまうのは一番避けたいんです。そういった課題がずっとあったので、なかなか登録してもらえず、お店のオープン時から使っていましたが、登録してくれる人は多くても1週間に10人いるかいないかくらいだったのかな・・・？もしかしたらもっと少なかったかも。低い登録率は、羽田空港店、六本木店どちらも共通の課題だったので、dodo pointへの移行が決まったんじゃないかと思います。
実際に移行されて、登録率は変わりましたか？
今はだいたい1日10人前後は少なくとも新規登録してくれているので、アプリに比べると登録率はすごく改善しました。還元率は同じままで、「10P（10回来店）でエッグタルト1個プレゼント」にしていますが、お客さんの反応も変わりましたね。お会計に並んでいるときも、今までは横にずれて登録してもらったり、どうしてもレジ周りでまごついてしまっていたのですが、案内がシンプルになったので非常に楽になりました。急いでいる人も、簡単に登録できるのがいい感じです。簡単だから登録してみようかな、というお客様はもちろん増えましたし、お客様の方から「これなんですか？」と聞かれるシーンも増えています。
1週間に10人が、1日10人に、すごいですね！他にも何か変わったことはありますか？
今までよりも「常連」という意識がスタッフ全体に行き渡るようになりました。お客様が携帯番号を入力してチェックインすると、店員側でも貯まっているポイントが確認できるので「おお、33Pも貯まってる、結構来てくれてる人なんだ」というのがその場で分かるようになったことですかね。スタッフの誰でも「この人ちゃんと覚えておかなきゃ」と把握ができるようになりました。
そういう認識から生まれるちょっとした一言や気遣いの接客が、お客様に与える印象に大きく影響しますもんね。お客様との接客コミュニケーションに貢献できているようで嬉しいです！
せっかく登録しやすい環境が整ったので、もっともっと会員数を増やして、クーポンなどの情報発信のコミュニケーションも増やしていく予定です。アプリのポイントシステムも、もともとはそこを目的としてスタートしたのですが、なかなか会員数が増えず、発信にいたるまでは活用できていませんでした。
ちなみに、六本木店とポイントの連携はされていらっしゃるんですか？
はい、2店舗間で共通ポイントにしているので、回遊するきっかけにもなればいいなと思います。
